作者簡(jiǎn)介
包松林，1967年5月出生，中國(guó)散文家協(xié)會(huì)會(huì)員，江蘇省作家協(xié)會(huì)會(huì)員。中共黨員，研究生學(xué)歷。散文作品先后發(fā)表在《人民日?qǐng)?bào)》、《華夏散文》《中國(guó)散文家》《散文百家》《太湖》《無(wú)錫日?qǐng)?bào)》《江南晚報(bào)》等報(bào)刊雜志。
口罩下的傾聽
很多人想起了12345政府熱線，這就是市長(zhǎng)熱線。有事找12345，這是市民的共識(shí)。說(shuō)問(wèn)題、報(bào)訴求、提建議，關(guān)鍵還可投訴，在疫情到來(lái)之時(shí)，有太多太多的事要求助政府熱線。由此，開啟了電話呼入的暴漲季。
忽然我發(fā)現(xiàn)，在一臺(tái)臺(tái)電腦前，放著相同的兩樣物品，一盒潤(rùn)喉糖，一瓶強(qiáng)力枇杷露，這是她們的零食?為什么所有的話務(wù)員都喜歡同樣的“零食”？
“為什么別人只用一臺(tái)電腦，你要用兩臺(tái)呢？”我問(wèn)。
“這段時(shí)間電話特別多，不停地回答、處置工單，心情會(huì)煩躁嗎？”她說(shuō)：“習(xí)慣了，這是我的工作，必須耐心傾聽訴求，比如有的市民買不到口罩，不讓上公交車，在電話里情緒很激動(dòng)，我就要先安撫好他的情緒，再告訴他政府正在想辦法，通過(guò)何種渠道盡快買到口罩。”王曉靈接著說(shuō)，安撫好市民的情緒后，也要會(huì)安撫自己的情緒，因?yàn)楹竺嬉粋€(gè)電話又可能是火急火爎的。當(dāng)然，我也能理解市民的心情，如果是我，碰到疑難，也會(huì)焦急的，換位思考，就氣順了。
有事就找12345，對(duì)于老百姓的信任，陳芳表示，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)這種厚愛(ài)，聲音甜一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，辦法多一點(diǎn)，有問(wèn)心答，有求必應(yīng)，用聲音傳遞我們的微笑和真誠(chéng)。
二
“熱線就是黨委政府的形象代言人，熱線接聽得好不好，直接關(guān)系到群眾對(duì)黨委政府是否信任?！?月30日上午9點(diǎn)半，杜小剛市長(zhǎng)、高亞光副市長(zhǎng)風(fēng)塵仆仆來(lái)到12345熱線，親切看望這群話務(wù)員，感謝工作人員在特殊時(shí)期付出的艱辛勞動(dòng)，希望繼續(xù)做好線索摸排、政策解答、訴求回應(yīng)等工作，為無(wú)錫打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持。
許威，也是一名90后，但他是個(gè)帥小伙。我原以為話務(wù)員都是女生，實(shí)際上政府熱線68名員工中也有4名男生，小許就是四旦之一，入崗已第五個(gè)年頭，接電話思路清晰，精準(zhǔn)高效，1月26日那天，他接處電話104個(gè)，為當(dāng)日之冠，這與他平時(shí)的刻苦鉆研分不開，特別是這幾天，上班時(shí)全力以赴，下班后關(guān)注時(shí)情和疫情，分類分析，第二天提前一小時(shí)到崗，提前消化內(nèi)部更新的知識(shí)庫(kù)，胸有成竹，接聽處理游讓刃有余。
李丹，話務(wù)班長(zhǎng)，班次安排、人員調(diào)度、事務(wù)協(xié)調(diào)，都是她的活，特別是要隨時(shí)關(guān)注政府部門官網(wǎng)、官微等渠道，搜集匯總各類通告、文件，發(fā)公告，讓話務(wù)員第一時(shí)間掌握疫情最新通行，便于服務(wù)市民解答。話務(wù)員遇到疑難問(wèn)題，就會(huì)過(guò)來(lái)請(qǐng)教，她即時(shí)解答。同時(shí)，不停地在現(xiàn)場(chǎng)巡察，指導(dǎo)話務(wù)員規(guī)范處置。李丹還有一個(gè)每天發(fā)“零食”的任務(wù)，就是給在線話務(wù)員派發(fā)潤(rùn) 糖、枇杷膏等，她的辦公桌上有置有一個(gè)方形的零食盒，抽出來(lái)我一看，里面裝滿了念慈菴枇杷糖、潤(rùn)喉糖、維生素C咀嚼片等。李丹笑著說(shuō)，“每天的海量電話，運(yùn)轉(zhuǎn)的超負(fù)荷，直讓嗓子冒火，這些零食還真用得上?！?/p>
政府熱線內(nèi)，還有兩對(duì)夫妻檔，我采訪了其中的一對(duì)，都是90后，夫高順是話務(wù)員，妻子鮑春旺負(fù)責(zé)工單預(yù)審。按工作流程，話務(wù)員接完電話后，要對(duì)訴求形成工單，再審核后轉(zhuǎn)派有關(guān)地區(qū)或部門去解決，工單的質(zhì)量關(guān)系到解決問(wèn)題的精準(zhǔn)和效率，因此預(yù)審這道工序至關(guān)重要。年初九上午我在熱線現(xiàn)場(chǎng)觀察工單處理，只見鮑春旺點(diǎn)擊屏幕查驗(yàn)工單，其中有兩個(gè)訴求，一個(gè)是有市民反映，他是出租車駕駛員，租車運(yùn)營(yíng)，但父親從外地回來(lái)被隔離，全家也一起被隔離，沒(méi)法開車了，但二月份租車的租金要付，要求出租車公司減免當(dāng)月租金，小鮑根據(jù)實(shí)情轉(zhuǎn)給了交通部門處理。另一位市民反映，部分學(xué)校要求外地學(xué)生2月2日前回到無(wú)錫，休息14天后可正常上學(xué)，大批外地學(xué)生的集中返錫，會(huì)加大感染的風(fēng)險(xiǎn)，小鮑迅速將工單點(diǎn)擊給相關(guān)地區(qū)研處，及時(shí)回復(fù)。
當(dāng)然，對(duì)于有的工單不符合標(biāo)準(zhǔn)的，也予以退單，比如有錯(cuò)別字、事發(fā)地點(diǎn)表述不準(zhǔn)、訴求不清的工單，退回話務(wù)員重新出單。當(dāng)然，對(duì)自己的丈夫也是一視同仁，愛(ài)人是前道，她是后道，如果丈夫發(fā)過(guò)來(lái)不合格的工單，她照樣打回，毫不留情。有利的只是，夫妻在工作之余，多一些研討業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高。高順說(shuō)，這段時(shí)間夜班的電話也是蜂擁而至，工作到早晨，接好近百個(gè)電話讓人極度疲憊，但當(dāng)市民從來(lái)電時(shí)的焦躁到掛電話的那一刻輕松許多，自己就覺(jué)得值了。
早晨下班，拖著疲憊的身體走到話務(wù)大廳門口，看到妻子來(lái)接班，四目相對(duì)，沒(méi)有言語(yǔ)，只有點(diǎn)點(diǎn)頭，相互鼓勵(lì)的眼神，化在幾秒鐘的相遇中。
三
市民的熱點(diǎn)訴求，每天通過(guò)專人梳理和匯總，報(bào)給疫情防控應(yīng)急指揮部。自從1月24日江蘇省衛(wèi)健委發(fā)布無(wú)錫市首例新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例之后，每天公布新增病例，一條病例上升軌跡，讓人揪心：
1月25日，新增1例；1月26日，新增2例；1月27日，新增2例；1月28日，新增3例；1月29日，新增1例；1月30日，新增1例；1月31日，新增1例；2月1日，新增6例；2月2日，新增4例。
雖然，無(wú)錫的防控措施是嚴(yán)密的，將風(fēng)險(xiǎn)壓縮在最低范圍，但處在全國(guó)疫情還在擴(kuò)散的背景下，政府熱線，就像荒漠里的一片綠洲，成為一種期待。于是，政府熱線成為釋疑解惑的共同載體，電話量與日俱增，市民訴求節(jié)節(jié)攀升，熱線呼叫面對(duì)打爆了的現(xiàn)狀。由于硬件設(shè)施的制約，話務(wù)人員的偏少，在呼入量激增的情況下，接通率出現(xiàn)下降，就是有不少電話打不進(jìn)來(lái)，堵點(diǎn)形成。
怎么辦？作為12345熱線的主管部門——無(wú)錫市行政審批局，審時(shí)度勢(shì)，負(fù)重而上。局黨組果斷決策，迅速成立“黨員突擊隊(duì)”，緊急培訓(xùn)，17名隊(duì)員在最短的時(shí)間內(nèi)掌握業(yè)務(wù)技能，開往熱線服務(wù)第一線，擔(dān)任話務(wù)員。局黨組書記顧偉對(duì)突擊隊(duì)員提出要求，要從提高政治站位的高度積極展現(xiàn)黨員風(fēng)采，奔赴一線不是去當(dāng)指揮員，而是當(dāng)戰(zhàn)斗員，要在政府熱線的第一線，讓黨徽閃亮，讓黨旗飄揚(yáng)，讓戰(zhàn)“疫”成為最難忘的回憶和印記，成為一生的榮光和驕傲。
“我是共產(chǎn)黨員，我先上，堅(jiān)決響應(yīng)黨組織的號(hào)召?！笔行姓徟謱徟惶幐呃谡f(shuō)，越是艱難時(shí)刻，越需要挺身而出。他原是中國(guó)政法大學(xué)的高才生，是業(yè)務(wù)骨干，這次主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)政府熱線，先是梳理工單，分析疫情，在接通率面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)時(shí)，他直接兼任接線話務(wù)員。從傾聽訴求到整理工單，從線索摸排到追蹤督辦，很短時(shí)間內(nèi)成為行家里手。
2月6日，又是一個(gè)不普通的日子。
當(dāng)日，三個(gè)消息接鍾而來(lái)。一是江蘇省發(fā)布各類學(xué)校不得早于二月底開學(xué)的通知，二是無(wú)錫市“返錫通”開通運(yùn)行。三是相關(guān)保障經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行政策意見出臺(tái)，并舉行了新聞發(fā)布會(huì)。
無(wú)錫是民族工商業(yè)的搖籃，是中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)的發(fā)源地之一，實(shí)體企業(yè)是這座城市的經(jīng)濟(jì)命脈。2015年起，又加快實(shí)施產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市主戰(zhàn)略，從而登上萬(wàn)億元GDP的平臺(tái)。此次疫情，企業(yè)節(jié)后延期復(fù)工，原材料難組織，外地員工不能正常返工，一系列矛盾的疊加，讓無(wú)錫的決策者倍感責(zé)任重大。一方面做好嚴(yán)防嚴(yán)控，打另一方面讓企業(yè)生產(chǎn)有序，市委、市政府聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒的肺炎疫情支持企業(yè)共渡難關(guān)保障經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行的政策意見》，從降價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、加大金融支持力度、實(shí)施穩(wěn)崗就業(yè)政策、強(qiáng)化重點(diǎn)企業(yè)扶持、發(fā)揮政府引導(dǎo)作用等五個(gè)方面推出實(shí)篤篤的舉措，共20條，惠企50億元。
與此相呼應(yīng)的，企業(yè)要運(yùn)行，就要召回外地的員工回?zé)o錫上班，30萬(wàn)企業(yè)涉及多少外地員工，一時(shí)無(wú)法精準(zhǔn)測(cè)算，但必定是海量的。沒(méi)人就開不了工。
如何有序回錫，“返錫通”應(yīng)運(yùn)而生，智慧城市在這個(gè)時(shí)期更應(yīng)蘊(yùn)現(xiàn)出智慧。企業(yè)復(fù)工，員工回錫，都在手機(jī)“返錫通”程序上不見面申報(bào)，審核通過(guò)后要順利回來(lái)。此舉在電視新聞中廣而告知，社會(huì)的關(guān)注度空前提高。當(dāng)天呼入量破萬(wàn)，從前一天的7333個(gè)直升到18900個(gè)，接線壓力空前加大。
“高磊，在家嗎？”我第一個(gè)想到的就是他，先前他主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，勇挑重?fù)?dān)，關(guān)鍵時(shí)候還是需要這樣敢作敢為的年輕人，我拿起手機(jī)就拔號(hào)，當(dāng)時(shí)是晚上九點(diǎn)五十分。
“如果有可能，速到12345增援?！彪m然我知道他有年幼的孩子在身邊，但還是想得到他的回復(fù)。
“沒(méi)問(wèn)題，馬上就趕到?！彪娫捓锏穆曇艄麛喽鴪?jiān)決，毫不遲疑。此時(shí)，他正陪著5歲的女兒準(zhǔn)備入睡。掀開被子，急速穿好衣服，發(fā)動(dòng)車子趕往單位。
隨后，沈秋來(lái)、王華山、劉潤(rùn)、吳冰夢(mèng)等人相繼起到，6名突擊隊(duì)員迅速戴上耳麥，讓一個(gè)個(gè)等待的電話順利接通。
召之來(lái)，來(lái)能戰(zhàn)。一名黨員就是一面旗幟，這些“候補(bǔ)”話務(wù)員就是抗疫的戰(zhàn)斗員，他們讓黨旗在防疫阻擊戰(zhàn)的上空高高飄揚(yáng)?！安灰獑?wèn)我來(lái)自哪里，哪里需要，哪里就是我沖鋒的陣地?！?/p>
四
守土有責(zé)，守土負(fù)責(zé)，守土盡責(zé)。
2月7日，無(wú)錫啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)后的第15天。
當(dāng)日，無(wú)錫市委書記黃欽與各市（縣）區(qū)委主要負(fù)責(zé)同志通電話，要求各地區(qū)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到習(xí)近平總書記重要講話指示精神上來(lái)，從守初心、擔(dān)使命的政治高度，認(rèn)真落實(shí)中央和省市委各項(xiàng)部署，全力以赴打贏防控阻擊戰(zhàn)。他指出，隨著復(fù)工復(fù)學(xué)的到來(lái)，城市運(yùn)轉(zhuǎn)的負(fù)荷會(huì)大幅加重，各種不確定因素明顯增多，各地區(qū)要把堅(jiān)持疫情防控“一盤棋”，把謀一域和謀全局結(jié)合起來(lái)，不講條件、不講困難，以最嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)做好機(jī)場(chǎng)、高鐵、公路、水運(yùn)船舶、軌道交通、公交等城市防控，把好“入口關(guān)”，守好“護(hù)城河”。
同一天，該市非涉及居民生活必需品的服務(wù)性經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所一律停止?fàn)I業(yè)，包括城市綜合體、商業(yè)街區(qū)、綜合性商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等。目的是最大限度減少人員集聚、避免交叉感染。同日，市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控期間外來(lái)人員流動(dòng)管控的通告》，堅(jiān)決防止疫情在無(wú)錫蔓延擴(kuò)散，這是非常時(shí)期的必要之舉。
全市的確診病例在增加，全省的確診病例在增加。疫情嚴(yán)峻，防控升級(jí)，政府熱線的電話量水漲船高。各種各樣的訴求，就像海潮似的一浪蓋過(guò)一浪，在電波里洶涌翻騰，熱線猶如一條狹窄的水道，面對(duì)千軍萬(wàn)馬的求助電話，顯得異常艱難，心有余而力不足。從早上六點(diǎn)，熱線就進(jìn)入了戰(zhàn)備狀態(tài)，上午半天呼入量破萬(wàn)，這是新高，話務(wù)員們就如一個(gè)個(gè)劃槳手，在前呼后涌的波峰濤谷之間奮楫前行。
不容回避的是，面對(duì)海量的電話呼入，接通率直線下滑，從早晨的60%到上午下降到40%，11點(diǎn)時(shí)接通率下降到低于30%，形勢(shì)萬(wàn)分緊急。如果老百姓的電話打不進(jìn)來(lái)，他們的焦慮沒(méi)人應(yīng)答，對(duì)政府的信任度又會(huì)下降多少？如果老百姓的訴求無(wú)人受理，他們的心情又會(huì)怎樣？某種意義上講，這是一條防疫時(shí)期的綠色通道，是市民在疫情時(shí)期的精神生命線，這就要在驚濤駭浪中，把一艘承載希望與期待的生命之舟行穩(wěn)致遠(yuǎn)，因?yàn)橥酃矟?jì)，這時(shí)比什么時(shí)候都重要。
此前已經(jīng)組建了兩支突擊隊(duì)，一支援助社區(qū)防控，一支援助熱線。這第三支隊(duì)伍是在緊急關(guān)頭挺身而出的又一支勁旅，以黨員為主。作為分管黨建工作的我，負(fù)責(zé)組建隊(duì)伍，排班布員，但僅僅是一名協(xié)調(diào)員嗎，難道不能集協(xié)調(diào)員與戰(zhàn)斗員于一身？我沒(méi)有多想，就帶頭報(bào)名參加突擊隊(duì)。此時(shí)我的角色，既是一名組織者，更是突擊隊(duì)三支隊(duì)13名之一志愿者。
身后的大屏幕上，不斷閃跳著上升的電話數(shù)據(jù)線，作為一名志愿者接線員，我明白今天發(fā)生了什么，歷史將會(huì)記住這個(gè)時(shí)刻。11：59分，轉(zhuǎn)身用手機(jī)拍了一張顯示圖：當(dāng)日電話呼入數(shù)33282個(gè)，這是政府熱線開通以來(lái)的最高量，足以在無(wú)錫的2020年戰(zhàn)疫史上標(biāo)上一個(gè)鮮明的符號(hào)。數(shù)據(jù)是無(wú)聲的，生硬的，咨詢類占絕對(duì)份額，背后映襯的是老百姓躁動(dòng)的心緒、平安的期待，以及非常時(shí)期的非?？释?/p>
五
盡管已過(guò)了子夜時(shí)分，電話依舊不停地打進(jìn)來(lái)，密度相比于零時(shí)之前，稍有降低，陸陸續(xù)續(xù)的。從通話的內(nèi)容上看，急吼吼求助的少了，而精神尋求安撫的需求多了起來(lái)，有的在電話中擔(dān)心，疫情發(fā)生前頻繁在飯店吃飯，是不是有病毒悄悄已潛伏在自己身上？有的擔(dān)憂，自己小區(qū)里有被隔離的鄰居，想起來(lái)就害怕。有的家長(zhǎng)糾結(jié)，自己白天在外面雖然戴了口罩但沒(méi)戴防護(hù)眼鏡，會(huì)不會(huì)眼結(jié)膜會(huì)被感染，回家后傳染給孩子？有個(gè)老年人聽說(shuō)，寧波有個(gè)人到菜場(chǎng)買菜，只15秒就被傳染病毒，自己也經(jīng)常到朝陽(yáng)菜場(chǎng)買菜，會(huì)不會(huì)萬(wàn)一也？
疫情時(shí)期的焦慮和害怕，像影子一樣糾纏在眾多的個(gè)體上，這也難怪，在疫情蔓延尚未得到根本遏制的態(tài)勢(shì)下，我們每個(gè)人，都被一股無(wú)形的強(qiáng)制力拉到了生命有限性這個(gè)沉重的話題前，不得不去面對(duì)。有個(gè)人，晚上躺在床上上，強(qiáng)迫自己回憶與各種人曾經(jīng)接觸的片斷，生怕萬(wàn)一被傳染上，睡不著，就打12345。還有一位，說(shuō)自己從小年夜就呆在家里，不敢出門，悶在狹小的房間內(nèi)，一些小道消息又難分真假，于是胡思亂想甚至失眠，無(wú)法控制自己的情緒，在家里拿著電話不肯放，半個(gè)小時(shí)喋喋不休。而接電話的話務(wù)員倒是急了，因?yàn)闊峋€是公共資源，你不掛電話，別人就打不進(jìn)來(lái)，但又不能說(shuō)得太直白，只能一邊安撫一邊讓他增強(qiáng)信心，這樣的電話不在少數(shù)。一定意義上講，政府熱線也體現(xiàn)了心理援助的功能，熱線熱線，就是要曖心。
這個(gè)時(shí)候，需要堅(jiān)守，需要傾聽，更需要溫度。
事實(shí)上，信心是最好的“心理疫苗”。在新型冠狀的病毒源不明、擴(kuò)散速度快、疫情未看到拐點(diǎn)的情況下，慌亂不利于防疫，適度緊張有利于重視疫情，加強(qiáng)防護(hù)，而恐慌則易導(dǎo)致無(wú)序、出錯(cuò)，有背于防疫防控。這個(gè)時(shí)候，就需要心理疏導(dǎo)，政府熱線在某種程度上成為一種人文關(guān)懷的特殊載體。而就在這些數(shù)不勝數(shù)的電話中，話務(wù)員們快節(jié)奏、高頻度地接聽中，盡可能地多做些，即使多接一個(gè)電話，心里也會(huì)多一份成就感，只要能讓每一個(gè)電話從急躁到平靜，從無(wú)奈急迫到如釋重負(fù)，心里就坦然多了。
夜，在深沉中歸于寂靜，話
務(wù)大廳的燈仍然亮著。窗外，西斜的月亮，緩緩地映過(guò)林梢，淡淡的，憂憂的，在尚賢湖上灑下灰白色的暈光。它不知道發(fā)生了什么，由東往西，一如既往地循著固有軌跡，向長(zhǎng)廣溪方向滑去，向三萬(wàn)六千頃的太湖深處悄悄隱去。
凌晨三時(shí)，親和的解答聲漸漸疏朗，呼入的電話顯然少了。是啊，這座城市疲憊了一天，慢慢進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)。此時(shí)，飄來(lái)陣陣方便面的香味，我看到，這不是一包面，而是一箱箱的方便面，片刻之間被分完，這群姑娘們就像在一場(chǎng)戰(zhàn)斗的間歇，抓住點(diǎn)滴時(shí)間補(bǔ)充一點(diǎn)能量，這是昨晚夜幕拉上之后唯一的小憩，因?yàn)樵趥€(gè)把小時(shí)后，新一輪的電話比早晨的鳥鳴來(lái)得還早，她們將會(huì)義無(wú)反顧地投入新的戰(zhàn)“疫”之中，盡管沒(méi)有硝煙。
有一種力量叫凝聚，有一種選擇，叫熱線。對(duì)于這群姑娘們來(lái)講，沒(méi)有跨不過(guò)去的溝坎，沒(méi)有過(guò)不去的冬天，無(wú)疑，春天有時(shí)會(huì)來(lái)遲，卻從不缺席。
主編：谷子
審稿：何蘭青
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