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\ 《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》編輯/惠愛(ài)養(yǎng)老 金剛
《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》編輯/惠愛(ài)養(yǎng)老 金剛
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2022-10-20 16:26:36
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《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》
惠愛(ài)養(yǎng)老
2022-10-20
發(fā)表于吉林
圖/攝圖網(wǎng)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。
本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范
MZ/T 064-2016老年社會(huì)工作服務(wù)指南
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員 the staff of senior care organization
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中為老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、清潔衛(wèi)生、膳食、洗滌、文化娛樂(lè)等服務(wù)的工作人員，包括不限于管理人員、養(yǎng)老護(hù)理員、專業(yè)技術(shù)人員、工勤人員。
3.2 管理人員 management
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中行使管理職能、指揮或協(xié)調(diào)他人完成具體任務(wù)的人員。
3.3 養(yǎng)老護(hù)理員 nursing staff for the aged
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中從事老年人生活照料及護(hù)理服務(wù)的人員。
3.4 專業(yè)技術(shù)人員 professional technicians
依法取得專業(yè)技術(shù)資格，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從事專業(yè)技術(shù)的人員，包括不限于醫(yī)務(wù)人員、社會(huì)工作者。
3.5 工勤人員 handyman
依法取得國(guó)家職業(yè)技能資格或經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后從事一般工勤勞動(dòng)的人員，包括不限于膳食人員、消防安全員、保安人員、保潔人員。
4 基本要求
4.1 應(yīng)符合GB/T 35796-2017中6.2的要求
。
4.2 遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
。
4.3 認(rèn)同養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)有一定的認(rèn)同感和歸屬感
。
4.4 了解老年人基本生理、心理情況，懂得與老年人基本溝通技巧
。
4.5 身體健康，符合國(guó)家職業(yè)資格對(duì)勞動(dòng)者身體素質(zhì)的要求
。
4.6 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗，掌握養(yǎng)老相關(guān)知識(shí)和技能，定期參加相關(guān)繼續(xù)教育或持續(xù)培訓(xùn)
。
圖/攝圖網(wǎng)
5 禮儀規(guī)范
5.1 儀容
5.1.1 發(fā)式：保持頭發(fā)整潔干凈，發(fā)型大方得體。
5.1.2 面容：面部保持清潔，不著濃妝，以淡雅自然為宜。
5.1.3 口腔：保持口腔清潔、無(wú)異味。
5.1.4 手部：保持手部清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部。
5.1.5 身體：無(wú)異味，裸露部分無(wú)紋身。
5.2 著裝
5.2.1 宜著工作服，大方得體，衣扣要完整、齊全。
5.2.2 保持鞋面清潔，不得穿拖鞋。
5.3 用語(yǔ)
5.3.1 宜使用普通話，聲調(diào)自然、柔和，根據(jù)老人的聽(tīng)力狀況調(diào)整聲調(diào)。
5.3.2 應(yīng)對(duì)老人禮貌稱呼，文明用語(yǔ)。
5.3.3 首問(wèn)負(fù)責(zé)，及時(shí)解答，不推卸責(zé)任。
5.4 電話
5.4.1 電話鈴聲宜在響3聲之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)清來(lái)電者訴求，必要時(shí)做好記錄。
5.4.2 通話時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，宜主動(dòng)向?qū)Ψ浇榻B自己公司、部門及崗位。
5.4.3 應(yīng)在來(lái)電者掛斷電話后再掛電話。
6 行為規(guī)范
6.1 管理人員
6.1.1 熟悉養(yǎng)老服務(wù)及管理專業(yè)知識(shí)。
6.1.2 科學(xué)管理，對(duì)各項(xiàng)工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。
6.1.3 嚴(yán)于律己，處理好人、財(cái)、物的有效配置。
6.1.4 關(guān)心職工生活，做好職工的思想政治工作，關(guān)心職工的身心健康和安全，盡心盡力為職工排憂解難。
6.1.5 掌握機(jī)構(gòu)內(nèi)的管理制度及應(yīng)急處置預(yù)案。
6.2 養(yǎng)老護(hù)理員
6.2.1 遵守養(yǎng)老護(hù)理員技術(shù)操作規(guī)范。
6.2.2 為老人服務(wù)時(shí)，不得言語(yǔ)粗魯、動(dòng)作野蠻對(duì)待老人。
6.2.3 保障老人的服務(wù)需求，及時(shí)為老人進(jìn)行服務(wù)。
6.2.4 服務(wù)的老人要保持個(gè)人清潔、衛(wèi)生、安全。
6.2.5 定期參加相關(guān)的服務(wù)技能培訓(xùn)，提升專業(yè)水平。
6.3 專業(yè)技術(shù)人員
6.3.1 醫(yī)護(hù)人員
6.3.1.1 具有慎獨(dú)精神，堅(jiān)持救死扶傷、防病治病的宗旨，按質(zhì)按量做好本職專業(yè)技術(shù)工作。
6.3.1.2 依法執(zhí)業(yè)，遵守診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。
6.3.1.3 熱情大方，在為老人開(kāi)展服務(wù)時(shí)做到有愛(ài)心、耐心，時(shí)刻為老人著想。
6.3.1.4 遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重老人，做好老人的隱私保密工作。
6.3.1.5 不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)更新知識(shí)，提升專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。
6.3.2 社會(huì)工作者
6.3.2.1 符合MZ/T064-2016中9.1.2的要求。
6.3.2.2 尊重老年人的個(gè)性與人格，不批判、不強(qiáng)迫他們接受其他價(jià)值觀。
6.3.2.3 遵守社會(huì)工作專業(yè)倫理,保護(hù)老年人隱私。
6.3.2.4 幫助老年人快速適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)新環(huán)境生活。
6.3.2.5 根據(jù)老年人需求制定符合老年人生理、心理特點(diǎn)的活動(dòng)或方案，以滿足老年人的需求。
圖/攝圖網(wǎng)
6.4 工勤人員
6.4.1 膳食人員
6.4.1.1 從業(yè)人員應(yīng)持有健康證。
6.4.1.2 應(yīng)熟知所在崗位職責(zé)及工作流程。
6.4.1.3 上班穿工作服，戴口罩、工作帽。
6.4.1.4 應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》及實(shí)施條例、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)。
6.4.1.5 積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升自身素養(yǎng)及膳食服務(wù)水平。
6.4.2 消防安全人員
6.4.2.1 自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)安全法律、法規(guī)及規(guī)章制度。
6.4.2.2 掌握機(jī)構(gòu)內(nèi)的安全管理制度、突發(fā)事故的預(yù)防應(yīng)急處理措施。
6.4.2.3 定期開(kāi)展機(jī)構(gòu)內(nèi)水電安全檢查工作。
6.4.2.4 對(duì)機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)消防安全違章行為和消防安全隱患及時(shí)查處向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并采取措施進(jìn)行整改處理。
6.4.2.5 積極參加安全生產(chǎn)和各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展消防安全管理工作，不斷提高消防“四個(gè)能力”。
6.4.2.6 提高自身安全意識(shí)，豐富安全知識(shí)、增強(qiáng)自我保護(hù)能力。
6.4.3 保潔人員
6.4.3.1 勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)衛(wèi)生工具、節(jié)約清潔物品。
6.4.3.2 保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，做好衛(wèi)生清潔記錄。
6.4.3.3 參加保潔業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按照操作流程開(kāi)展保潔工作。
6.4.4 保安人員
6.4.4.1 來(lái)訪人員進(jìn)行登記、測(cè)量體溫、消毒洗手后進(jìn)入。
6.4.4.2 來(lái)訪者車輛進(jìn)出及時(shí)進(jìn)行登記并主動(dòng)開(kāi)門，指引車倆停放在指定區(qū)域。
6.4.4.3 非本單位人員來(lái)訪時(shí)，微笑禮貌詢問(wèn)，并引導(dǎo)進(jìn)入機(jī)構(gòu)內(nèi)。
6.4.4.4 機(jī)構(gòu)內(nèi)老人出門時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)，并要求出示請(qǐng)假條/出門證。
6.4.4.5 做好巡視檢查工作，確保機(jī)構(gòu)內(nèi)安全工作。
7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)
7.1 評(píng)價(jià)
7.1.1 評(píng)價(jià)包括內(nèi)部評(píng)價(jià)、老年人及第三方評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查。
7.1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、院長(zhǎng)熱線、網(wǎng)站評(píng)價(jià)等多種方式接受老年人及社會(huì)評(píng)價(jià)，并以此作為考核從業(yè)人員的內(nèi)容之一。
7.2 改進(jìn)
7.2.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員行為考核機(jī)制，遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)核實(shí)并反饋。
7.2.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)從業(yè)人員的行為進(jìn)行綜合分析并改進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
[1] 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法. 2020年9月1日
注：本文內(nèi)容僅供參考。
來(lái)源：
安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局
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