在市場(chǎng)浪潮洶涌澎湃的2025年，煙草行業(yè)也在復(fù)雜多變的環(huán)境中穩(wěn)步前行。如今，年中已至，無論是零售戶，還是客戶經(jīng)理，都站在時(shí)間的節(jié)點(diǎn)上，回顧過往，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，思考未來。
零售戶：在挑戰(zhàn)中探索經(jīng)營新路徑
對(duì)于零售戶而言，2025 年上半年的經(jīng)營充滿了挑戰(zhàn)與機(jī)遇。在市場(chǎng)環(huán)境的沖擊下，部分零售戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)與預(yù)期存在一定差異，但也有不少零售戶通過積極調(diào)整經(jīng)營策略，取得了新的成效。
王老板在河北廣宗縣城經(jīng)營著一家社區(qū)便利店，位于老城區(qū)的居民聚集區(qū)。在上半年的經(jīng)營中，他敏銳地察覺到消費(fèi)者需求的變化。隨著居民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)于煙草的品質(zhì)和品牌有了更高的要求。一些高端、特色品牌的煙草產(chǎn)品逐漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)。王老板及時(shí)調(diào)整了店內(nèi)的煙草陳列布局，將熱門品牌和新品放在顯眼位置，并加強(qiáng)了對(duì)這些產(chǎn)品的宣傳和推薦。同時(shí)，他還推出了“會(huì)員積分兌換”活動(dòng)，消費(fèi)者每購買一定金額的煙草產(chǎn)品即可獲得相應(yīng)積分，積分可以兌換店內(nèi)的其他商品。這一舉措不僅提高了消費(fèi)者的購買頻次，還增強(qiáng)了客戶粘性。通過這些努力，王老板上半年的煙草銷售額同比增長了15%，超出了他的預(yù)期。
然而，并非所有零售戶都能如此順利。李女士的煙酒店開在廣宗縣高開區(qū)的商業(yè)街，由于周邊商業(yè)環(huán)境的變化，客流量有所減少，煙草銷售也受到了影響。面對(duì)這一問題，李女士沒有坐以待斃。她主動(dòng)與周邊的企業(yè)、單位聯(lián)系，開展團(tuán)購業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工提供定制化的煙草采購方案。同時(shí)，她還利用社交媒體平臺(tái)，在朋友圈、本地生活群等進(jìn)行產(chǎn)品推廣，吸引了不少線上客戶。經(jīng)過幾個(gè)月的努力，李女士的煙酒店銷售逐漸回暖，在一定程度上彌補(bǔ)了客流量減少帶來的損失。
從卷煙零售市場(chǎng)的整體情況來看，呈現(xiàn)出一些新特點(diǎn)。一方面，消費(fèi)者更加注重消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)于購買環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求越來越高。裝修整潔、服務(wù)熱情的店鋪往往更能吸引消費(fèi)者。另一方面，線上線下融合的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。一些零售戶開始嘗試通過線上平臺(tái)進(jìn)行銷售和推廣，拓展銷售渠道。
客戶經(jīng)理：助力零售戶的堅(jiān)實(shí)伙伴
客戶經(jīng)理在零售戶的經(jīng)營過程中扮演著重要角色。他們積極行動(dòng)，為零售戶提供專業(yè)的指導(dǎo)和幫助，助力零售戶做好經(jīng)營。
客戶經(jīng)理小張負(fù)責(zé)一片商業(yè)區(qū)的零售戶服務(wù)工作。在日常走訪中，他發(fā)現(xiàn)很多零售戶對(duì)于新品煙草的推廣存在困難。于是，小張組織了一場(chǎng)新品煙草推廣培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)某煙廠的銷售經(jīng)理為零售戶詳細(xì)介紹新品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)消費(fèi)群體。培訓(xùn)結(jié)束后，小張還協(xié)助零售戶制定個(gè)性化的新品推廣方案。對(duì)于位于寫字樓附近的零售戶，他建議重點(diǎn)推廣適合商務(wù)人士的中高端新品；對(duì)于位于菜市場(chǎng)周邊的零售戶，則推薦一些性價(jià)比高的大眾品牌新品。通過小張的努力，片區(qū)內(nèi)零售戶的新品銷售情況有了顯著改善。
客戶經(jīng)理小李則關(guān)注到零售戶在庫存管理方面存在的問題。部分零售戶由于缺乏科學(xué)的庫存管理方法，經(jīng)常出現(xiàn)庫存積壓或缺貨的情況。小李為零售戶引入了庫存管理軟件，幫助他們實(shí)時(shí)掌握庫存數(shù)量，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來的銷售趨勢(shì)，合理安排進(jìn)貨。同時(shí)，小李還建立了零售戶交流群，讓零售戶之間可以相互分享庫存信息，進(jìn)行余缺調(diào)劑。這一系列舉措有效降低了零售戶的庫存成本，提高了資金周轉(zhuǎn)率。
存在的短板與改進(jìn)方向
盡管在上半年的經(jīng)營和服務(wù)工作中取得了一定成績，但仍然存在一些短板。對(duì)于零售戶來說，部分零售戶對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的把握不夠準(zhǔn)確，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)營模式較為單一。在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，反應(yīng)不夠迅速，難以及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。此外，線上銷售能力普遍較弱，缺乏專業(yè)的線上運(yùn)營知識(shí)和技能。
從客戶經(jīng)理的工作來看，服務(wù)的深度和廣度還有待進(jìn)一步提高。部分客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，缺乏個(gè)性化的服務(wù)方案，不能充分滿足零售戶的多樣化需求。同時(shí)，與零售戶的溝通頻率和效果也需要加強(qiáng)，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。
針對(duì)這些問題，在下半年的工作中，零售戶應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解消費(fèi)者需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，積極探索創(chuàng)新經(jīng)營模式。可以嘗試開展跨界合作，與周邊的餐飲、娛樂等行業(yè)商家進(jìn)行聯(lián)合推廣，拓展消費(fèi)群體。同時(shí)，加強(qiáng)線上銷售能力的培養(yǎng)，學(xué)習(xí)線上運(yùn)營知識(shí)和技巧，利用電商平臺(tái)、社交媒體等拓展銷售渠道。
客戶經(jīng)理則要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與零售戶的溝通交流，深入了解零售戶的實(shí)際需求，制定更加個(gè)性化的服務(wù)方案。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，幫助零售戶提升經(jīng)營能力和市場(chǎng)競(jìng)爭力。此外，客戶經(jīng)理還應(yīng)加強(qiáng)與煙草公司內(nèi)部各部門的協(xié)作，及時(shí)反饋零售戶的意見和建議，為零售戶爭取更多的政策支持和資源傾斜。
2025年的下半年即將開啟，無論是零售戶還是客戶經(jīng)理，都將以復(fù)盤為起點(diǎn)，凝聚力量，在不斷突破中迎接新的挑戰(zhàn)，書寫煙草經(jīng)營與服務(wù)的新篇章。（郭曉忠）
