縮短300米就醫(yī)動(dòng)線、拓展24小時(shí)碎石服務(wù)、患者滿意度100% ——在擁有118年歷史的撫礦總醫(yī)院，記者觀察到的這些具象變化，共同標(biāo)記著這家百年老院正經(jīng)歷的一場(chǎng)靜水深流的變革：從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”，向現(xiàn)代的“以患者旅程為中心”的價(jià)值躍遷。
一、時(shí)代叩問與戰(zhàn)略響應(yīng)
面對(duì)老齡化社會(huì)加深與民眾對(duì)高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的雙重期待，2025年，華潤(rùn)健康集團(tuán)發(fā)布“星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，全力構(gòu)建“潤(rùn)心”服務(wù)體系。撫礦總醫(yī)院的變革，正是對(duì)這一戰(zhàn)略部署的深度響應(yīng)，系統(tǒng)回應(yīng)“如何讓醫(yī)療更有溫度”的時(shí)代之問。
“醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的‘硬實(shí)力’，而患者體驗(yàn)是衡量醫(yī)院價(jià)值的‘軟尺度’?！比A潤(rùn)健康集團(tuán)副總經(jīng)理、撫礦總醫(yī)院黨委書記張兵在接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)醫(yī)院價(jià)值有著深刻理解：“作為紅色央企成員，我們必須回應(yīng)民生的期盼，將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度?！?/p>
院長(zhǎng)李麗麗，講解推進(jìn)變革的系統(tǒng)思維：“我們引入‘患者旅程地圖’等管理工具，全景洞察患者從入院到居家的完整旅程，尋找那些影響患者獲得感的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！?/p>
二、地圖與革命：全景洞察的方法論
“患者旅程地圖”成為撫礦總醫(yī)院這場(chǎng)服務(wù)革命的核心工具與羅盤。通過領(lǐng)導(dǎo)下沉、全院巡查、患者回訪，醫(yī)院系統(tǒng)性地繪制出患者在院前、院中、院后的全流程痛點(diǎn)、斷點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。
以腎結(jié)石診療為例，醫(yī)院精準(zhǔn)識(shí)別了一系列“斷點(diǎn)”：急診、CT與碎石中心分散在不同樓宇，患者需忍痛奔波300米；僅2名醫(yī)生掌握碎石技術(shù)，夜間和節(jié)假日無法提供服務(wù)；停車難、報(bào)銷繁等“小事”共同影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
針對(duì)這些痛點(diǎn)，醫(yī)院打出了一套組合拳：將碎石中心整體搬遷至1號(hào)樓，與急診、CT室形成一體化布局；增派4名醫(yī)生學(xué)習(xí)碎石技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)碎石不打烊”；影像科優(yōu)化流程，急診CT報(bào)告30分鐘內(nèi)出具。
三、系統(tǒng)變革：“潤(rùn)心”服務(wù)的多維實(shí)踐
變革遠(yuǎn)不止于一個(gè)科室。撫礦總醫(yī)院的“潤(rùn)心”服務(wù)實(shí)踐，已滲透至文化、流程、空間與服務(wù)的每一個(gè)維度，系統(tǒng)性地寫就一篇患者服務(wù)的大文章。
在文化引領(lǐng)上，醫(yī)院筑牢“以患者為中心”的服務(wù)根基。
醫(yī)院打破部門壁壘，從學(xué)科建設(shè)、機(jī)制保障、意識(shí)提升等方面統(tǒng)籌推進(jìn)。2025年，醫(yī)院新增無導(dǎo)線起搏器植入等新技術(shù)26項(xiàng)，并聘請(qǐng)北京朝陽醫(yī)院知名專家定期出診，提升?？颇芰Α８匾氖?，醫(yī)院建立了一套“多層級(jí)、全時(shí)段”的問題發(fā)現(xiàn)與整改機(jī)制：從院領(lǐng)導(dǎo)每日門診值班、門診“院長(zhǎng)代表崗”，到“即拍即改”微信群、每日早交班會(huì)，形成問題收集、整改、復(fù)核的閉環(huán)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年5-10月累計(jì)收集問題629項(xiàng)，解決608件，整改完成率達(dá)96.7%。服務(wù)文化的重塑也從未停歇，對(duì)新員工開展服務(wù)理念專項(xiàng)培訓(xùn)，在窗口單位推行“1.5米迎候法”，并通過優(yōu)化績(jī)效，激發(fā)全員服務(wù)積極性。
在流程再造上，醫(yī)院打造“一站式”便捷就醫(yī)場(chǎng)景。
“減少患者奔波”是核心目標(biāo)。醫(yī)院完善“潤(rùn)心一站式服務(wù)中心”，整合了包括掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查預(yù)約、住院辦理、出院結(jié)算等在內(nèi)的24項(xiàng)服務(wù)，使1號(hào)樓住院患者續(xù)費(fèi)、結(jié)算時(shí)間平均縮短15分鐘。內(nèi)科門診推行“分區(qū)診療”，將心腦血管、消化與腫瘤等疾病劃分獨(dú)立診療區(qū)；將肌電圖、腦電圖等五項(xiàng)檢查整合為“電生理檢查室”并遷至門診旁；各診室增設(shè)心電機(jī)，患者無需再為一項(xiàng)檢查多處排隊(duì)。通過系列舉措，門診平均等候時(shí)間降至15.1分鐘。
在服務(wù)延伸上，醫(yī)院構(gòu)建全周期健康服務(wù)鏈條。
醫(yī)院率先在全市推出“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，通過小程序，一支由60名具備副主任護(hù)師及以上職稱的資深護(hù)士長(zhǎng)組成的團(tuán)隊(duì)，實(shí)行輪班制無節(jié)假日休息，為居家患者提供靜脈采血、更換尿管等上門服務(wù)。從9月26日上線至11月中旬，服務(wù)覆蓋撫順?biāo)谐菂^(qū)，響應(yīng)率100%，其中83.63%為60歲以上老年患者，滿意度高達(dá)100%。一位東洲區(qū)的下肢截癱患者，原需多人協(xié)助去醫(yī)院更換尿管，現(xiàn)通過小程序預(yù)約，護(hù)士上門精準(zhǔn)服務(wù)，家屬由衷表示“終于不用再為換管發(fā)愁了”。
同時(shí)，醫(yī)院整合回訪中心，對(duì)出院患者實(shí)現(xiàn)全覆蓋回訪，并開通24小時(shí)就醫(yī)服務(wù)熱線，1-10月接聽熱線11830次，解決患者問題率達(dá)100%。在住院環(huán)節(jié)，醫(yī)院大力推行“床旁結(jié)算”服務(wù)，出院患者可在病房?jī)?nèi)完成結(jié)算，目前當(dāng)日結(jié)算率最高達(dá)82%，有效解決了家屬再次來院排隊(duì)的困擾。
在空間與環(huán)境優(yōu)化上，醫(yī)院讓便利觸手可及。
新建的智能立體停車場(chǎng)采用升降平移技術(shù)，容納192輛小型客用車，醫(yī)院相關(guān)人員強(qiáng)調(diào)，“停車場(chǎng)收費(fèi)仍按照市物價(jià)部門規(guī)定執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)，我們要讓患者切實(shí)感受到便利?！贝送猓t(yī)院對(duì)門急診衛(wèi)生間、大廳照明等基礎(chǔ)痛點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，增設(shè)無障礙設(shè)施，并植入統(tǒng)一的華潤(rùn)健康“潤(rùn)心”品牌VI視覺系統(tǒng)，營造舒適安心的就診空間。
四、賦能與致遠(yuǎn)：紅色央企的生態(tài)位價(jià)值
撫礦總醫(yī)院的變革，深刻體現(xiàn)了華潤(rùn)健康集團(tuán)“星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”與“潤(rùn)心”服務(wù)體系的深度落地，也展現(xiàn)了國企辦醫(yī)在區(qū)域醫(yī)療生態(tài)中的獨(dú)特價(jià)值。
“單打獨(dú)斗的時(shí)代過去了，”張兵書記說，“我們正依托華潤(rùn)健康集團(tuán)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，致力于打造沈撫區(qū)域醫(yī)療共同體?！弊鳛槿A潤(rùn)健康旗下16家三甲醫(yī)院之一，撫礦總醫(yī)院共享著集團(tuán)化專業(yè)化資源優(yōu)勢(shì)、兄弟醫(yī)院最佳實(shí)踐，同時(shí)又為集團(tuán)和兄弟醫(yī)院，貢獻(xiàn)撫礦的經(jīng)驗(yàn)與方法。
這種系統(tǒng)性賦能，讓醫(yī)院在應(yīng)對(duì)民生關(guān)切時(shí)更有底氣。院長(zhǎng)李麗麗表示：“集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)與資源為我們提供了清晰的路徑和平臺(tái)，讓我們能更聚焦于本地患者的需求，系統(tǒng)性地解決他們的痛點(diǎn)?！?/p>
五、初心與遠(yuǎn)見
從縮短患者的奔波距離，到延伸專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，撫礦總醫(yī)院的改革尺度，始終以“人民健康”的需要來丈量。
數(shù)據(jù)顯示，通過系統(tǒng)性改革，醫(yī)院門診患者滿意度持續(xù)提升，其中最具代表性的體外碎石患者數(shù)量，較改革前增長(zhǎng)超5倍 ，患者認(rèn)可度顯著增強(qiáng)。更重要的是，這套以“患者旅程地圖”為核心的管理方法論，已在更多病種和服務(wù)環(huán)節(jié)推廣，形成了可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)生態(tài)。
“一家醫(yī)院的價(jià)值，不僅在于能治愈多少疑難雜癥，更在于它如何對(duì)待每一位最普通的患者?！睆埍鴷浀脑捳Z中透著篤定。碎石中心縮短了300米就醫(yī)動(dòng)線、拓展到24小時(shí)服務(wù)……這些看似微小的改變，量出的是一家百年老院的初心，也是國企醫(yī)療改革最生動(dòng)的注腳。
