在運城鹽湖區(qū)，有一家名叫“德孝苑”的養(yǎng)老院。每個月，他們都會召開一次特殊的“生產(chǎn)分析會”。會上沒有空話套話，擺在桌面上的核心議題，永遠(yuǎn)是兩份沉甸甸的滿意度問卷。
這兩份問卷，被院里的工作人員稱為“走心”的兩張表。一份是面向家屬的測評統(tǒng)計表，另一份則來自第三方的視角。養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人表示，正是這兩份表，讓院里存在的問題和服務(wù)的真實情況一目了然，容不得半點含糊。
家屬測評的內(nèi)容看似簡單，卻直擊痛點。五個核心問題涵蓋了老人生活的方方面面：老人吃得怎么樣？衛(wèi)生情況好不好？老人每天心情開不開心？護(hù)工的服務(wù)是否到位？對管理團(tuán)隊滿不滿意？這些問題通過家屬的眼睛去審視，將家庭的情感牽掛與院方的專業(yè)服務(wù)緊緊連在了一起。
如果說家屬測評帶著親情的溫度，那么第三方測評則提供了更為客觀和多元的“放大鏡”。這份測評表的打分者，是那些經(jīng)常來院的義工以及社會各界關(guān)注養(yǎng)老院的愛心人士。他們作為旁觀者和參與者，往往能發(fā)現(xiàn)院內(nèi)人員習(xí)以為常的問題。
這份第三方測評更為細(xì)致，足足列出了11項具體指標(biāo)。從最基礎(chǔ)的“膳食感受”開始，不僅要看花樣多不多、口味好不好，還要考量食材的新鮮度和軟硬度是否適合老人；針對特殊群體，特別關(guān)注糖尿病、腎病等老人的“特殊情況飲食供應(yīng)”是否到位。
在居住環(huán)境上，測評細(xì)化為“居住舒適度”，考察房間衛(wèi)生、溫度控制以及是否存在噪音干擾。而在人文關(guān)懷層面，“對老人服務(wù)態(tài)度”被細(xì)分到了護(hù)工、領(lǐng)導(dǎo)乃至醫(yī)護(hù)人員的每一個微笑和言行。院內(nèi)的“適老化設(shè)施完好率”，包括走廊扶手、護(hù)理床、洗浴設(shè)備等，每一項都關(guān)乎老人的安全。
更讓人動容的是，問卷還關(guān)注那些看不見的“軟指標(biāo)”：老人每周參與活動的頻次和花樣；老人的心情是否平靜愉悅，有沒有流露出郁悶、煩躁或生氣的情緒；面對來訪的客人，是否熱情禮貌，讓義工們愿意常來；對于家屬提出的個性化需求，院方是否積極滿足；甚至家屬每月參與院里活動的頻率，也成了衡量一家養(yǎng)老院社會形象的標(biāo)準(zhǔn)。
正是這11項指標(biāo)的“第三只眼”，結(jié)合家屬的直觀感受，共同構(gòu)成了德孝苑養(yǎng)老院每月分析會的核心議題。負(fù)責(zé)人感慨道，養(yǎng)老服務(wù)不是關(guān)起門來的自說自話，只有把這些看似瑣碎的細(xì)節(jié)擺到臺面上，把評判權(quán)交給最親近的家屬和最客觀的第三方，才能真正發(fā)現(xiàn)問題，從而讓“德孝”二字落到實處，讓住在這里的每一位老人，都能擁有一個有尊嚴(yán)、有溫情的晚年。
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