文/方東元
十、新的考驗(yàn)?
到了第五個(gè)年頭，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)找我談話，想讓我調(diào)到另一個(gè)單位。一來打開新局面，二來好解決我的組織問題。我心里清楚，這又是一場硬仗。好在經(jīng)過幾年的磨煉，相信自己有這個(gè)能力去獨(dú)當(dāng)一面。
談話愉快地結(jié)束了。我回到鞋廠，向副廠長交接完工作。第二天一早，帶著介紹信，來到了新的單位。
新單位是一個(gè)商店，三層樓，二十多個(gè)員工。除去縣百貨大樓，就數(shù)到它。頭一個(gè)月，我天天泡在商場里，看著灰蒙蒙的柜臺(tái)、無精打采的店員，還有寥寥無幾的顧客，心里像壓著一塊濕抹布，沉甸甸的。這是個(gè)以商業(yè)服務(wù)為中心的單位，跟鞋廠那種生產(chǎn)單位完全不一樣——鞋廠是把東西做出來，有人要就行。這兒是把東西賣出去，還得讓顧客舒心。?
夜里躺在家里的硬板床上，我翻來覆去琢磨：一個(gè)單位的興旺發(fā)達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，可大伙兒的整體素質(zhì)更重要。服務(wù)的對象是人，得讓顧客進(jìn)門就有種“回家”的感覺，暖乎乎的；流通的對象是物，商品得靠譜，能給日子帶來便利，還得跟著潮流走，不能總守著老幾樣。把這兩條做好了，這盤棋才算活了。
我越想越明白，再這么渾渾噩噩下去，單位遲早得垮，必須刮骨療傷，不能坐以待斃。?
第二天一早就開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)，我把心里的想法攤開了說。有人皺著眉搖頭：“老規(guī)矩都這么多年了，改了怕出亂子。” 也有人低著頭不說話，明顯是沒信心。我心里也打鼓，可事到如今，不改革就是等死，硬著頭皮也得推?！皳Q人不如換思想，換理念！”
我拍了拍桌子，“要么跟著我干，要么卷鋪蓋走人，沒有第三條路。”
見我態(tài)度堅(jiān)決，大伙兒總算松了口，同意試試。?
第一步就是 “走出去”。我?guī)е畮滋?hào)骨干，坐了兩天兩夜的火車去南方。剛下火車，就被眼前的景象驚著了：南方的商場亮堂得晃眼，地板擦得能照見人影，店員穿著統(tǒng)一的衣裳，見了人就笑著問好，不像咱們這兒，顧客進(jìn)門半天都沒人搭理。
我們在廣州、深圳的大商場、購物中心轉(zhuǎn)了整整一個(gè)星期，看人家怎么擺貨、怎么跟顧客說話、怎么介紹商品，筆記本記得滿滿當(dāng)當(dāng)。有回在一家家電城，看見店員給老太太演示洗衣機(jī)怎么用，手把手教，耐心得很，我心里咯噔一下，這才是服務(wù)啊。
夜里住在便宜的招待所，十幾個(gè)人分住在三大間屋，蚊子嗡嗡叫，可沒人抱怨，都在琢磨人家的長處，想著回去怎么改。?
回來就開始實(shí)行 “請進(jìn)來”。我托關(guān)系從外地請來商業(yè)院校的老師，還有大商場的老經(jīng)理，給全體員工上課。會(huì)議室里坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，連墻角都站了人。
老師講先進(jìn)的服務(wù)理念，說 “顧客就是上帝”，有人偷偷撇嘴，我聽見了也沒說啥，只想著慢慢磨。
老經(jīng)理帶著大伙練微笑、練說話，教怎么給顧客介紹商品，怎么處理投訴。剛開始大伙兒挺別扭，笑比哭還難看，可練著練著，也就自然了。我站在教室門口看著，心里踏實(shí)了些——只要肯學(xué)，就有希望。?
苦練內(nèi)功的同時(shí)，我開始琢磨怎么利用現(xiàn)有資源。單位后頭有一片倉庫和停車場，地段不錯(cuò)，閑著怪可惜的。我夜里拿著圖紙?jiān)诘厣袭嫞聊ブ_發(fā)商聯(lián)手，建一棟二十六層的商業(yè)大廈。三層以下當(dāng)商場，總面積一萬二千多平方米，比現(xiàn)在的三層小樓面積大多了；四層以上搞商住樓，能賣錢。大廈建成后，把老樓拆了改停車場，老倉庫和停車場的用地，讓開發(fā)商建四棟商住樓，十二萬平方米，還讓他們承擔(dān)商場和停車場的裝修。這個(gè)想法一冒出來，我自己都嚇了一跳，可越想越覺得可行。?
方案寫了改、改了寫，前后折騰了一個(gè)多月，拿去跟政府部門匯報(bào)，心里七上八下的，怕人家覺得我異想天開。好在領(lǐng)導(dǎo)們挺支持，說這是為縣里搞建設(shè)，批了！
拿著批文出來，陽光照在臉上，我忍不住笑了——這步險(xiǎn)棋，算是走對了。?趁著這股勁，我發(fā)揮自己跑關(guān)系的特長，從南方市場批了一批緊俏貨：時(shí)髦的服裝、好用的家電，還有老百姓剛需的日用品。
又新設(shè)立了個(gè)建材部門，鋼材、水泥、木材、鋁材啥的，進(jìn)價(jià)跟市場價(jià)一樣，既給大廈建設(shè)供料，又開拓了本地市場。剛開始有人擔(dān)心賣不出去，可貨一擺上柜臺(tái)，就被搶著買，特別是年輕人，盯著那些新式服裝眼睛都亮。我看著柜臺(tái)前人來人往，心里的石頭落了地。?
兩個(gè)月的整頓和學(xué)習(xí)沒白費(fèi)，我牽頭制定了一整套績效考核制度，干得多、干得好，工資就高，服務(wù)態(tài)度加業(yè)績，與工資直接掛鉤。
這下子，大伙兒的積極性徹底被調(diào)動(dòng)起來了。以前店員上班要么扎堆聊天，要么趴著睡覺，現(xiàn)在都搶著招呼顧客，主動(dòng)介紹商品。人還是那些人，地方還是那些地方，可一個(gè)月下來，銷售產(chǎn)值竟然達(dá)到了先前幾個(gè)月的總和，刷新了縣里的最高紀(jì)錄。
我拿著報(bào)表，手都有點(diǎn)抖，沒白忙活??！? 服務(wù)態(tài)度的改善更是實(shí)實(shí)在在。走廊一邊添了個(gè)服務(wù)臺(tái)，擺著鮮花，有專人導(dǎo)購，還演示商品性能。服務(wù)臺(tái)旁放著熱水器，供顧客喝水，還有備用雨傘，怕人家遇上雨天；急救箱也備著，萬一有人不舒服能應(yīng)急。遇到買得多的顧客，店里有專車專人送貨上門；商品用著出了故障，一個(gè)電話打過來，一個(gè)小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)有人上門處理。?
有回下雨，一位老大娘買了臺(tái)洗衣機(jī)，店員冒著雨給送回家，還幫著安裝好，老大娘感動(dòng)得不行，專門送了一面錦旗來，上面寫著 “服務(wù)暖心，情同家人”。這樣的感謝信和錦旗，后來堆了滿滿一柜子。“淮陽商場” 的名聲越來越響，全縣的人都愿意來這兒購物，連周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人都專門坐車來。
站在人來人往的商場里，看著亮堂的柜臺(tái)、熱情的店員和滿意的顧客，我心里暖乎乎的——這條改革的路，算是走通了，第二條戰(zhàn)線，打贏了！?
作者簡介：
方東元，江蘇沭陽人。
筆名：在海一方。
高級工程師；南師大中文專業(yè)畢業(yè)；工商管理碩士；
連云港市作家協(xié)會(huì)會(huì)員。知音識(shí)曲文學(xué)社副主編。
迄今發(fā)表散文、詩歌七百余篇；先后獲得中國散文網(wǎng)和華夏文學(xué)院征文一次特等獎(jiǎng)；三次金獎(jiǎng)；三次銀獎(jiǎng)；
2025年10月，任《中國經(jīng)典文學(xué)(第一卷）》副主編，收錄散文八篇、詩歌兩篇。
