物業(yè)催收須守法
服務(wù)到位是本分
文／李安民
物業(yè)服務(wù)與千家萬戶的日常生活息息相關(guān)，是基層民生保障的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營規(guī)范程度，直接關(guān)乎廣大群眾的居住幸福感、安全感，更關(guān)系到社區(qū)和諧與行業(yè)健康發(fā)展。立足當(dāng)下社會民生實(shí)際，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域存在的一些共性問題，值得全社會共同關(guān)注、深入探討并推動規(guī)范整改。
應(yīng)當(dāng)明確，物業(yè)費(fèi)是保障小區(qū)公共區(qū)域運(yùn)維、基礎(chǔ)設(shè)施養(yǎng)護(hù)、安保環(huán)衛(wèi)服務(wù)等工作正常開展的核心資金支撐，按時足額交納物業(yè)費(fèi)，是業(yè)主應(yīng)盡的法定義務(wù)。絕大多數(shù)業(yè)主對此有著清晰且正確的認(rèn)知，只要物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)、管理規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰，均會自覺主動履行繳費(fèi)責(zé)任，并無無故拒繳、拖延繳費(fèi)的主觀意愿。部分業(yè)主出現(xiàn)緩交、遲交物業(yè)費(fèi)的情況，絕非刻意刁難，而是基于物業(yè)服務(wù)不到位的客觀現(xiàn)實(shí)，事出有因。
從社會層面群眾反映集中的問題來看，不少小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在諸多明顯短板：部分樓棟樓道照明設(shè)施不完善，照明昏暗影響業(yè)主日常出行；小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作流于形式，植被管護(hù)缺位導(dǎo)致景觀逐步退化；公共基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)損壞后，維修整改拖沓滯后，長期得不到妥善處置；消防通道被違規(guī)占用、堵塞的現(xiàn)象屢禁不止，消防安全隱患突出；消防設(shè)施配備不全、日常維保缺位，從未開展常態(tài)化消防知識宣傳與應(yīng)急演練，小區(qū)整體消防安全保障能力嚴(yán)重不足。
從物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍現(xiàn)狀來看，除上述問題外，還有更多影響業(yè)主居住體驗(yàn)的共性問題亟待解決：公共區(qū)域衛(wèi)生清潔不及時、垃圾清運(yùn)不規(guī)范，小區(qū)整體環(huán)境整潔度欠佳；車輛停放管理混亂無序，亂停亂放、隨意占用通行通道的現(xiàn)象頻發(fā)；物業(yè)費(fèi)收支情況全程不透明，年度收支預(yù)決算、各項(xiàng)支出明細(xì)從未向業(yè)主如實(shí)公示；小區(qū)公共收益管理混亂，電梯廣告、公共場地租賃等收益，未足額、透明向全體業(yè)主公開；住宅專項(xiàng)維修資金的使用流程、支出明細(xì)、資金流向等關(guān)鍵信息，不公開、不公示，業(yè)主知情權(quán)難以保障；業(yè)主日常報修響應(yīng)遲緩、問題處理效率低，部分工作人員服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏耐心，進(jìn)一步拉低了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。
在小區(qū)安全防范管理方面，同樣存在明顯薄弱環(huán)節(jié)：安保人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，部分人員未取得正規(guī)從業(yè)資質(zhì)證書，日常巡邏防控敷衍了事，無法發(fā)揮有效的安全防護(hù)作用。正因安保管理形同虛設(shè)，部分小區(qū)治安漏洞凸顯，地下停車場業(yè)主車輛被砸、被撬，車內(nèi)物品被盜等事件偶有發(fā)生，業(yè)主的人身與財(cái)產(chǎn)安全難以得到切實(shí)保障。
面對這些關(guān)乎業(yè)主切身利益的實(shí)際問題，少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未秉持“服務(wù)為先”的理念，主動開展自查自糾、積極整改提升，反而將工作重心過度偏向物業(yè)費(fèi)催收，對業(yè)主的合理訴求置若罔聞，這也成為激化物業(yè)與業(yè)主矛盾、引發(fā)業(yè)主普遍不滿的核心誘因。
必須著重強(qiáng)調(diào)，知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)是法律賦予業(yè)主的合法權(quán)益，不容任何企業(yè)漠視與侵犯。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第九百四十三條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況、維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等，以合理方式向業(yè)主公開，并向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告，接受業(yè)主監(jiān)督。同時，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)每年至少一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，主動接受業(yè)主質(zhì)詢與監(jiān)督。但在實(shí)際運(yùn)營中，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開長期缺位，各項(xiàng)費(fèi)用收支、服務(wù)詳情、公共收益等均不公示、不透明，拒不接受業(yè)主監(jiān)督，嚴(yán)重侵害全體業(yè)主合法權(quán)益，也徹底瓦解了物業(yè)與業(yè)主之間的信任基礎(chǔ)。
綜合廣大業(yè)主的普遍心聲來看，業(yè)主群體并非不愿履行繳費(fèi)義務(wù)，而是希望物業(yè)服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)價相符、服務(wù)達(dá)標(biāo)、管理規(guī)范、信息全面公開。在物業(yè)服務(wù)不到位、各類問題不整改、安全隱患不消除、各項(xiàng)信息不透明的前提下，業(yè)主難以安心、放心繳費(fèi)。只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠依法履行義務(wù)、主動整改問題、全力提升服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主均會第一時間足額繳納相應(yīng)物業(yè)費(fèi)。
值得全社會警惕的是，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)費(fèi)催收過程中，采取的方式嚴(yán)重違背合法、文明的原則：使用多個陌生號碼輪番撥打業(yè)主電話，持續(xù)干擾業(yè)主正常工作與生活；委托外地機(jī)構(gòu)發(fā)送帶有施壓、威懾性質(zhì)的催收短信，文中頻繁出現(xiàn)“高額違約金”“不利后果”“訴累”等刺激性表述，刻意引發(fā)業(yè)主恐慌與對立情緒。
有業(yè)主收到的催收短信內(nèi)容如下：
1. “交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主義務(wù)，拖延只會使你后期承擔(dān)高額違約金及其他不利后果?！?/div>
2. “逾期未處理將承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用本金、違約金、案件受理費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保全費(fèi)、執(zhí)行費(fèi)等，請慎重考慮，以免訴累?！?/div>
對此，廣大業(yè)主普遍反對此類威脅、施壓、騷擾式的催收方式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主本是平等的民事主體，即便存在欠費(fèi)糾紛，也應(yīng)堅(jiān)守依法、文明、客觀的溝通底線。若業(yè)主確實(shí)存在欠費(fèi)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過向人民法院提起訴訟這一合法途徑解決，由法院依法審理、公正裁判，這才是化解矛盾、解決糾紛的正道。摒棄正規(guī)司法渠道，采用騷擾、威懾等不當(dāng)手段，只會加劇雙方對立情緒，讓矛盾愈發(fā)難以調(diào)和。
尤為關(guān)鍵的是，物業(yè)費(fèi)催收過程中暴露的個人信息泄露與濫用問題，已然觸碰法律紅線，亟需嚴(yán)加規(guī)范。部分業(yè)主反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在催收時，擅自獲取其家庭成員全部私人聯(lián)系方式，夫妻、父母等家人均遭輪番催收，全家人的正常生活被嚴(yán)重干擾。根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，自然人的個人信息受法律嚴(yán)格保護(hù)，收集、使用個人信息需遵循合法、正當(dāng)、必要原則，且必須征得本人同意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)授權(quán)，擅自收集、使用業(yè)主及家人個人信息進(jìn)行催收，已涉嫌侵犯公民個人信息權(quán)與隱私權(quán)，必須立即停止并徹底整改。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)的核心宗旨是服務(wù)業(yè)主、保障民生、營造和諧居住環(huán)境，行業(yè)發(fā)展重在服務(wù)品質(zhì)、貴在公開透明、贏在合規(guī)經(jīng)營。漠視服務(wù)提升、無視隱患整改、拒絕信息公開、摒棄文明溝通，反而依靠騷擾、威脅、濫用個人信息進(jìn)行催收，既不合情理，更無法律支撐，既無法贏得業(yè)主信任，也終將阻礙行業(yè)自身的健康發(fā)展。
立足社會民生與行業(yè)規(guī)范視角，在此鄭重呼吁：廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)守法律底線，恪守服務(wù)初心，立即停止所有不當(dāng)催收行為，依法全面履行信息公開義務(wù)，主動自查自糾、立行立改，切實(shí)解決消防通道暢通、消防設(shè)施維護(hù)、安保隊(duì)伍規(guī)范、基礎(chǔ)設(shè)施維修、綠化養(yǎng)護(hù)提升、公共環(huán)境衛(wèi)生、車輛有序管理、物業(yè)費(fèi)收支公示、公共收益透明、維修資金規(guī)范使用等全方面問題，全力提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)換信任，以規(guī)范運(yùn)營換尊重，以公開透明換理解，與業(yè)主攜手共建安全、安寧、和諧、有序的居住家園。
同時，也呼吁相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門加大物業(yè)服務(wù)行業(yè)引導(dǎo)、規(guī)范與監(jiān)管力度，健全行業(yè)管理長效機(jī)制，督促企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)朝著規(guī)范化、法治化、標(biāo)準(zhǔn)化方向穩(wěn)步發(fā)展，讓千家萬戶真正享受到優(yōu)質(zhì)、貼心、放心的物業(yè)服務(wù)。
作者簡介
李安民，陜西韓城人，70歲，中共黨員、退役軍人、退休警察。深耕韓城文脈，以鏡頭定格民俗黃河，文字記錄鄉(xiāng)梓變遷，作品獲“紀(jì)念抗戰(zhàn)勝利80周年永勝杯”一等獎等國家級榮譽(yù)。退休后投身秦東應(yīng)急救援與慈善，牽線百對姻緣，被譽(yù)為“老兵紅娘”。完成68場馬拉松，挑戰(zhàn)臨汾百公里越野賽，征戰(zhàn)世界警察和消防員運(yùn)動會。以筆為戈、以鏡為眼、以足為尺，文風(fēng)樸實(shí)厚重，桑榆之年盡顯退役軍人本色。
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