近日，建設(shè)銀行聊城分行營(yíng)業(yè)部通過多方排查與耐心溝通，成功解決了一起因歷史久遠(yuǎn)導(dǎo)致信息缺失的客戶投訴，幫助客戶找回了十六年前的資金去向。
日前，客戶鄭女士來到網(wǎng)點(diǎn)辦理取款業(yè)務(wù)，稱其母親病危，急需取出存折內(nèi)的8萬元存款。柜員在辦理時(shí)發(fā)現(xiàn)，該賬戶余額僅剩420元。經(jīng)查詢明細(xì)，賬戶于2009年1月存入8萬元，兩天后即顯示被“代扣”扣取。鄭女士對(duì)此表示不知情，認(rèn)為銀行存款丟失，情緒較為激動(dòng)，遂產(chǎn)生投訴。
面對(duì)系統(tǒng)僅顯示“代扣”而無具體流向的難題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黃靜靜首先與客戶建立了定期溝通機(jī)制，每日主動(dòng)通報(bào)查詢進(jìn)度，緩解了客戶的焦慮情緒。同時(shí)，支行召集營(yíng)運(yùn)主管及客戶經(jīng)理召開分析會(huì)，結(jié)合當(dāng)年的業(yè)務(wù)背景，推測(cè)資金被用于購買保險(xiǎn)的可能性較大，并據(jù)此制定了排查方案。
在后續(xù)的處置中，支行采取了“三路并進(jìn)”的措施：一是安排人員前往泰安檔案中心調(diào)閱原始憑證；二是向上級(jí)部門提交工單深挖底層數(shù)據(jù)；三是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，陪同客戶逐家走訪保險(xiǎn)公司進(jìn)行核實(shí)。
經(jīng)過連續(xù)排查，工作人員在走訪至第八家保險(xiǎn)公司時(shí)，終于查到了鄭女士母親于2009年1月5日購買保險(xiǎn)的底檔。經(jīng)核對(duì)，證實(shí)該筆資金確系用于購買保險(xiǎn)，銀行僅提供扣款通道。
隨著真相大白，鄭女士消除了對(duì)銀行的誤解，撤銷了投訴，并對(duì)建行員工耐心負(fù)責(zé)的態(tài)度表示感謝。此次事件的成功處置，體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)在面對(duì)疑難業(yè)務(wù)時(shí)，不推諉、主動(dòng)作為的服務(wù)意識(shí)。
編輯｜柴士增 來源｜齊魯壹點(diǎn)
